تعداد مشاهده: 543 مشاهده
فرمت فایل دانلودی:.rar
فرمت فایل اصلی: Shp
تعداد صفحات: 1
حجم فایل:26 کیلوبایت

تعداد مشاهده: 124 مشاهده
فرمت فایل دانلودی:.pptx
فرمت فایل اصلی: pptx
تعداد صفحات: 15
حجم فایل:1,990 کیلوبایت

1- مقدمه :
صرف نظر از اینکه کدام یک از روش های
اندازه گیری رضایت مشتری را برگزینیم ، چندین گام مشترک را در استفاده از روش های
گوناگون باید طی کنیم.
برای اندازه گیری رضایت مشتری، مسلماً
ابتدا باید از نظر مشتری چه چیزهایی اهمیت دارد از بین این چیزهای مهم، کدام یک
مهمترین ها هستند. (چرا که برای استفاده بهینه از پرسشنامه باید تعداد محدودی سؤال
طراحی کرده افزایش بی رویه سؤالات ، صحت جوابها را زیر سؤال می برد چرا که مشتری
از جواب دادن خسته می شود). پس این مهمترین ها در معرض آزمایش قرار می گیرند و با
روش های گوناگون پایش مشتری از جمله پرسشنامه اطلاعات مشتری گردآوری می شود و سپس
تجزیه و تحلیل و اقدامات اصلاحی انجام میشود.
برای گردآوری اطلاعات مشتریان در هر مرحله
ابزارهای مناسبی وجود دارد که در این گفتار به بررسی آنها میپردازیم. به خصوص در
مورد پیمایش مشتری از طریق پرسشنامه که به عنوان مهمترین ابزار در زمینه گردآوری
کمی نظرات مشتری شناخته میشود، روشهای گوناگون استفاده از پرسشنامه انواع
پرسشنامه و نحوه طراحی درست و انواع امتیازدهی های پرسشنامه را در ادامه صحبت
خواهیم کرد.
2- پایش رضایت مشتریان چگونه انجام می
شود؟
برای پایش رضایت مشتریان (داخلی و خارجی)
به ترتیب زیر عمل می شود.
3- روش های گوناگون جمع آوری اطلاعات
مشتریان
روشهای گوناگون و بسیار متنوعی در زمینه
گردآوری اطلاعات مشتریان وجود دارد که هر کدام برای جمع آوری دسته ای اطلاعات می
تواند بسیار مفید باشد اما بکارگیری نابجای آنها دستاوردهای تحقیق را دچار تردید
خواهد کرد. برای مثال تشکیل گروههای متمرکز برای تحقیقات کیفی مناسبند در حالیکه
نتایج به دست آمده از آن را به هیچ عنوان نمیتوان از لحاظ کیفی مورد تجزیه و تحلیل
قرار داد.
برای تسلط بیشتر به بحث و تشخیص محل مورد
استفاده هر یک از این روشها ابتدا مفهوم تحقیقات کیفی و کمی را مورد بحث قرار می
دهیم.
تعداد مشاهده: 176 مشاهده
فرمت فایل دانلودی:.rar
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 48
حجم فایل:30 کیلوبایت
تعداد مشاهده: 279 مشاهده
فرمت فایل دانلودی:
فرمت فایل اصلی: Raster
تعداد صفحات: 1
حجم فایل:158 کیلوبایت

تعداد مشاهده: 700 مشاهده
فرمت فایل دانلودی:.zip
فرمت فایل اصلی: power point
تعداد صفحات: 47
حجم فایل:1,853 کیلوبایت